L’été dernier, le SPF économie annonçait que deux tiers des sites qu’il avait contrôlés ne respectaient pas la législation sur le commerce électronique. Sans les exonérer, il faut reconnaître que la législation européenne, en général et belge, en particulier, sont particulièrement protectrices du consommateur et qu’il n’est pas évident de s’y retrouver entre les informations à fournir, les mentions obligatoires, les clauses contractuelles interdites et autres droits à accorder aux consommateurs.

Le nouveau Code de droit économique est entré en grande partie en vigueur le 31 mai 2014. S’il a été conçu comme une compilation, dans un texte unique, des différentes de lois qui régissaient l’activité économique en Belgique, son adoption amène également quelques changements, notamment dans le domaine du e-commerce.

Cet article fait un petit tour d’horizon des principales nouveautés dans la matière – très réglementée – du commerce en ligne avec des consommateurs (B2C), qui devrait inciter les vendeurs en ligne à vérifier soigneusement le contenu de leurs sites et leurs conditions générales pour évite les mauvaises surprises. J’y ai également intégré une checklist très complète qui devrait les y aider.

De nouvelles obligations d’information

Les vendeurs étaient déjà tenus de fournir certaines informations aux consommateurs avant la conclusion du contrat et la nouvelle réglementation en allonge sensiblement la liste. Parmi les nouveautés : les éventuelles restrictions de livraison et les moyens de paiements acceptés, les possibilités de règlement extra-judiciaire des litiges et, pour les contenus numériques, les fonctionnalités des contenus, les mesures de protection techniques et les informations d’interopérabilité avec certains matériels et logiciels. Si toutes ces informations sont obligatoires, l’oubli de certaines aura des conséquences particulières pour l’entreprise. Ainsi, certains frais (par exemple, de renvoi du bien en cas d’exercice du droit de rétractation) seront à charge de l’entreprise si elle n’a pas explicitement informé le client qu’il devait les supporter.

Le bouton « commande avec obligation de paiement »

Si la passation d’une commande entraîne une obligation pour le consommateur de payer (c’est à dire la majorité des cas, à l’exception des services gratuits), la loi oblige désormais le vendeur fournir un récapitulatif de certaines informations juste avant la commande et, surtout, à indiquer la mention « commande avec obligation de paiement » sur le bouton ou lien de confirmation. Une formule analogue peut être utilisée à condition qu’elle ne soit pas ambiguë ; on conseillera à cet égard de mentionner explicitement le terme « paiement » ou « payer ». En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur ne sera pas lié par le contrat ou la commande.

Des règles spécifiques pour les contenus numériques

Le statut juridique des contenus numériques en droit du e-commerce a suscité de nombreuses questions. La nouvelle réglementation reconnait le statut spécifique de ces biens ou services particuliers et crée quelques règles spéciales. Outre l’obligation d’information, déjà évoquée, sur leurs fonctionnalités, interopérabilités et, mesures de protection, l’entreprise doit désormais obtenir une renonciation expresse du consommateur à son droit de rétractation pour fournir l’accès immédiat à ces contenus. À défaut, le consommateur ne sera redevable d’aucun coût pour les contenus fournis. Si certaines clarifications étaient souhaitables, elles sont peut-être un peu tardives dans la mesure où les téléchargements perdent du terrain au profit des services d’abonnement.

Des changements substantiels au droit de rétractation

Le droit de rétractation – ou renonciation – est une pierre angulaire de la réglementation du e-commerce qui permet au consommateur de renoncer à sa commande dans un certain délai. Il vise à atténuer les conséquences des achats impulsifs et à permettre au consommateur de changer d’avis une fois le produit effectivement entre ses mains. La nouvelle réglementation apporte plusieurs changements relativement importants au droit de rétractation.

Au rayon des disparitions, que l’on ne regrettera pas, l’obligation pour le vendeur de mentionner l’existence ou l’absence d’un droit de rétractation, en caractère gras et dans un cadre distinct du texte, en première page de la confirmation de commande et en utilisant une phrase-type établie par la loi. Elle est remplacée par une obligation générale d’informer le consommateur sur les conditions de rétractation, qui peut donc être mise en oeuvre plus souplement. Disparue également la sanction un peu étrange qui accordait un droit de rétractation au consommateur si le vendeur oubliait de l’informer…qu’il n’avait pas un tel droit.

Parmi les nouveautés, on citera l’allongement du droit de rétractation de 14 jours à 12 mois en cas de défaut d’information (de 14 jours à 3 mois auparavant), l’obligation de rembourser le consommateur dans les 14 jours de l’exercice du droit de rétractation (contre 30 jours dans la version précédente) et quelques nouvelles exceptions (par exemple, les services de réparations urgentes commandés par le consommateur). Pour les contrats de services, le droit de rétractation existe désormais pendant 14 jours même si le service a commencé pendant cette période et jusqu’à ce que celui-ci soit pleinement exécuté ; je m’interroge toutefois sur l’application concrète de cette disposition si le consommateur l’exerce en cours d’exécution du service.

Pour aider les vendeurs en ligne, le nouveau code établit un formulaire-type de rétractation qui contient toutes les informations à fournir au consommateur pour lui permettre l’exercice de ses droits. Pour ma part, j’espère que les différentes modalités du droit de rétractation seront intégrées le plus rapidement possible dans les processus de vente, afin de décharger les vendeurs de la gestion complexe de ce droit. Avis aux concepteurs de plugins, il y a clairement un service utile à apporter ici.

Une checklist complète pour vos projets e-commerce

Le nouveau code de droit économique réalise partiellement son objectif de centralisation en rassemblant diverses législations dans un seul texte. Toutefois, la matière du e-commerce reste régies par différents « livres » (contrats à distance, économie numérique, etc.) et il faut également tenir compte de quelques lois restées en dehors. Pour aider à s’y retrouver, je mets à votre disposition une checklist mise à jour qui devrait être la plus complète actuellement disponible en Belgique.